Clientèle

BLS applique en permanence la loi fédérale sur l’élimination des inégalités frappant les personnes handicapées (loi sur l’égalité pour les handicapés, LHand): BLS a transformé 92 gares sur 115, soit 79%, pour les rendre accessibles. Certaines gares sont partiellement conformes, par exemple les personnes en fauteuil roulant ne peuvent monter et descendre de manière autonome que sur une partie de la longueur totale des quais. Pour 4 gares, aucune adaptation n’est prévue, car les coûts seraient disproportionnés, et 3 stations seront à l’avenir fermées. Pour les gares qui ne sont pas entièrement accessibles, BLS met en place depuis 2024 des solutions de remplacement conformes à la loi (personnel sur place ou offres de navettes).

Cours sur les applications Via des cours spécifiques aux groupes cibles, BLS soutient avant tout sa clientèle âgée dans l’achat de billets numériques sur smartphone, afin de renforcer l’accessibilité 

Les conséquences pour les client-e-s en matière d’information comprennent la protection des données, la liberté d’expression et l’accès à des informations pertinentes et de qualité. 

L’enquête annuelle sur la satisfaction des client-e-s permet également à BLS d’obtenir des informations clés sur leur accès aux informations.  

BLS assure la protection des données personnelles grâce à une organisation claire et veille à une communication transparente ainsi qu’à un traitement équitable et minutieux des données – y compris l’utilisation responsable de l’IA. Le comité consultatif interne chargé de la protection des données au sein de l’entreprise assume la responsabilité centrale, avec l’aide de responsables de la protection des données dans les différents secteurs. Ensemble, ils veillent à la conformité juridique et au développement continu de la gestion des données.  

De plus, BLS mise sur un traitement responsable des données, notamment grâce à la note de suppression des données clients révisée, qui améliore la transparence et la structure. 

L’enquête de satisfaction auprès des client-e-s a également porté sur le sentiment de sécurité. Dans l’ensemble, les client-e-s de BLS se sentent en sécurité. Pour qu’il en soit toujours ainsi, BLS met en œuvre différentes mesures afin de renforcer le sentiment de sécurité de ses client-e-s. Elle a augmenté les effectifs du service de sécurité et renforcé sa présence. Sur le site web de BLS, un assistant numérique est actuellement en cours d’implémentation. Il donne des conseils pour augmenter sa propre sécurité ainsi qu’une aide aux passagers victimes d’agressions.

En ce qui concerne la sécurité, les mises en danger liées aux trains sont en outre un sujet important pour BLS. Celles-ci comprennent les dangers potentiels des trains dus aux autres trains, aux mouvements de manœuvre, aux équipements de travail, aux véhicules routiers, aux obstacles et aux personnes. L’année dernière, le nombre d’incidents de ce type a augmenté, la majorité d’entre eux étant dus à des causes extérieures. Afin de réduire les perturbations causées par les véhicules routiers aux passages à niveau, BLS a installé un système de surveillance de l’espace à un point dangereux connu à Interlaken. Le nombre de mises en danger a ainsi diminué.