«Assurer une prise en charge encore plus personnalisée des clients»

Offres personnalisées et service impeccable

En définitive, nous devons faire en sorte que les clients soient toujours satisfaits des prestations de BLS, et nous devons améliorer leur prise en charge en personnalisant nos offres et en nous adressant directement à eux. «Nous aimerions y parvenir en proposant aux voyageurs une plate-forme qui leur offre le service parfait», explique Sandro Borrelli. Il entend par là une offre en parfaite adéquation avec les préférences de chacun: «Les voyageurs de loisirs, en particulier, souhaitent profiter d’une plate-forme d’idées et de réservation optimisée.» Daniel Hofer nous donne un exemple: «si vous êtes amateur de bateaux et que vous habitez à Olten, vous recevrez peut-être un message qui vous invite à effectuer un voyage anniversaire sur le bateau à vapeur Blümlisalp. Là-dessus, BLS vous proposera une liaison correspondante depuis votre domicile, vous pourrez directement acheter vos billets pour vos amis et vous et réserver vos sièges.» Un seul mouvement de doigt permet de vérifier sur le service clientèle en ligne si le bateau est accessible aux personnes à mobilité réduite. «Et grâce à notre hôtel partenaire, vous aurez la possibilité de passer la nuit à Spiez dans une chambre confortable à un prix exclusif avant de rentrer chez vous le lendemain.»

En matière de numérisation, BLS reste sous pression, cela ne fait aucun doute: «nous devons impérativement rester compétitifs face à nos concurrents et saisir les opportunités de la numérisation», affirme Daniel Hofer. Des investissements seront nécessaires, ce qui constitue un défi non seulement pour le trafic voyageurs, mais aussi pour l’entreprise dans son ensemble dans les années à venir. «En définitive, cela devrait nous permettre de diminuer nos coûts de marketing et de distribution, et d’élargir les possibilités offertes à nos clients.»

Différenciation par rapport à Google & Cie

Quant à savoir comment BLS compte s’imposer face aux multinationales comme Google avec sa plate-forme, Sandro Borrelli connaît la réponse: «Avec nos partenaires dans le secteur du tourisme et des transports, nous pouvons nous appuyer sur un réseau étendu et éprouvé et sur de très bonnes relations de confiance. Grâce à leurs expériences positives avec nous, ces partenaires sont prêts à franchir avec nous une nouvelle étape: la numérisation de produits et de services qui ont fait leurs preuves.» Si nous pouvons consentir à nos clients communs des prix avantageux pour des prestations attractives, un prestataire international ne pourra pas tenir la distance. Sandro Borrelli: «Dans ce domaine, nous bénéficions d’une bonne longueur d’avance, et nous devons faire en sorte de la garder.»

Daniel Hofer ajoute que les partenariats sont la clef du succès. «Dans le domaine des distributeurs automatiques, BLS a déjà réussi à bâtir un modèle de partenariat à la fois efficace et équitable. C’est un objectif que nous nous sommes également fixé dans le domaine numérique.» Les premiers résultats ne se sont pas fait attendre: BLS Mobil et l’appli «lezzgo» jouissent déjà d’une popularité grandissante dans le pays. Daniel Hofer: «Au final, tout le monde en profite : les voyageurs, nos partenaires et BLS.»