«Assurer une prise en charge encore plus personnalisée des clients»
Avec la numérisation, BLS doit relever un défi de taille. À l’heure actuelle, elle traite pas moins de 80 thématiques en lien avec l’interface client numérique. Après l’introduction des applis BLS Mobil et « lezzgo » et la modernisation de bls.ch, une boutique en ligne va faire son apparition. Sandro Borrelli, responsable marketing, et Daniel Hofer, responsable de la distribution, expliquent pourquoi le contact clientèle se numérise de plus en plus.
BLS effectue actuellement un travail de fond important pour la numérisation de l’entreprise. Parallèlement à la modernisation du site Internet bls.ch, les applications Libero Tickets, «lezzgo» et BLS Mobil ont été des jalons importants. Mais la transition vers le monde numérique se poursuit. «La prochaine étape est d’ajouter une boutique en ligne au site Internet. L’application «lezzgo» est en cours de test dans tout le pays sous le nom de «lezzgo Plus»», indique Daniel Hofer, responsable de la distribution. «Il y a encore beaucoup à faire» L’essentiel est de tirer chaque jour les leçons de ses expériences, aussi bien d’un point de vue technique que pour ce qui est des souhaits et du comportement des voyageurs.
Leurs besoins sont toujours au centre de notre démarche. «Nous devons mieux connaître nos clients afin de les accompagner de manière optimale pendant, mais aussi avant et après leur voyage», souligne Sandro Borrelli, responsable marketing. Mais face aux multiples défis de la numérisation, comment un prestataire de mobilité peut-il garder une vue d’ensemble ? Il faut tout de même coordonner et hiérarchiser quelque 80 thématiques qui vont de la gestion des offres à la distribution en passant par les systèmes de paiement. Pour Sandro Borrelli, il est utile de dresser une liste récapitulative des projets numériques et établir clairement les priorités. «Cette planification globale devrait nous permettre d’atteindre plus rapidement notre objectif.»
Offres personnalisées et service impeccable
En définitive, nous devons faire en sorte que les clients soient toujours satisfaits des prestations de BLS, et nous devons améliorer leur prise en charge en personnalisant nos offres et en nous adressant directement à eux. «Nous aimerions y parvenir en proposant aux voyageurs une plate-forme qui leur offre le service parfait», explique Sandro Borrelli. Il entend par là une offre en parfaite adéquation avec les préférences de chacun: «Les voyageurs de loisirs, en particulier, souhaitent profiter d’une plate-forme d’idées et de réservation optimisée.» Daniel Hofer nous donne un exemple: «si vous êtes amateur de bateaux et que vous habitez à Olten, vous recevrez peut-être un message qui vous invite à effectuer un voyage anniversaire sur le bateau à vapeur Blümlisalp. Là-dessus, BLS vous proposera une liaison correspondante depuis votre domicile, vous pourrez directement acheter vos billets pour vos amis et vous et réserver vos sièges.» Un seul mouvement de doigt permet de vérifier sur le service clientèle en ligne si le bateau est accessible aux personnes à mobilité réduite. «Et grâce à notre hôtel partenaire, vous aurez la possibilité de passer la nuit à Spiez dans une chambre confortable à un prix exclusif avant de rentrer chez vous le lendemain.»
En matière de numérisation, BLS reste sous pression, cela ne fait aucun doute: «nous devons impérativement rester compétitifs face à nos concurrents et saisir les opportunités de la numérisation», affirme Daniel Hofer. Des investissements seront nécessaires, ce qui constitue un défi non seulement pour le trafic voyageurs, mais aussi pour l’entreprise dans son ensemble dans les années à venir. «En définitive, cela devrait nous permettre de diminuer nos coûts de marketing et de distribution, et d’élargir les possibilités offertes à nos clients.»
Différenciation par rapport à Google & Cie
Quant à savoir comment BLS compte s’imposer face aux multinationales comme Google avec sa plate-forme, Sandro Borrelli connaît la réponse: «Avec nos partenaires dans le secteur du tourisme et des transports, nous pouvons nous appuyer sur un réseau étendu et éprouvé et sur de très bonnes relations de confiance. Grâce à leurs expériences positives avec nous, ces partenaires sont prêts à franchir avec nous une nouvelle étape: la numérisation de produits et de services qui ont fait leurs preuves.» Si nous pouvons consentir à nos clients communs des prix avantageux pour des prestations attractives, un prestataire international ne pourra pas tenir la distance. Sandro Borrelli: «Dans ce domaine, nous bénéficions d’une bonne longueur d’avance, et nous devons faire en sorte de la garder.»
Daniel Hofer ajoute que les partenariats sont la clef du succès. «Dans le domaine des distributeurs automatiques, BLS a déjà réussi à bâtir un modèle de partenariat à la fois efficace et équitable. C’est un objectif que nous nous sommes également fixé dans le domaine numérique.» Les premiers résultats ne se sont pas fait attendre: BLS Mobil et l’appli «lezzgo» jouissent déjà d’une popularité grandissante dans le pays. Daniel Hofer: «Au final, tout le monde en profite : les voyageurs, nos partenaires et BLS.»
«lezzgo Plus»: ensemble contre la jungle des prix
L’idée est séduisante: tous les utilisateurs des TP doivent pouvoir monter dans le tram, dans le bus ou dans le train sans avoir à acheter un billet au préalable. Le voyage est automatiquement enregistré sur un smartphone et payé après coup. Aujourd’hui, ce concept devenu réalité porte un nom: «lezzgo Plus».
L’application a rapidement fait son chemin au sein de certaines communautés comme Libero ou Passepartout. Lorsque des trajets traversent plusieurs communautés, cela devient compliqué dans la mesure où les 18 communautés tarifaires de Suisse ont leurs propres règles tarifaires. Pour démêler ce foisonnement de prix et de conditions, BLS est à la recherche de partenaires: avec les CFF, CarPostal et d’autres représentants intéressés de la branche, elle définit des règles en vue de la saisie automatique des voyages en s’appuyant sur l’appli «lezzgo». L’application «lezzgo Plus», version élargie de «lezzgo», est en phase de test depuis juillet.
Sous la houlette de l’association ch-direct, les trois principales entreprises de TP réfléchissent à la manière d’uniformiser les dispositions tarifaires à l’échelle nationale. Le projet s’intitule Paysage de la distribution 2025, et le test de «lezzgo Plus» constitue une étape essentielle vers l’harmonisation des tarifs. En projetant de simplifier l’accès aux TP grâce à la saisie automatique des trajets, BLS contribue ainsi à la discussion sur les tarifs des TP. La responsable de projet Silvia Kandera s’en félicite: «nous avons réussi à faire avancer la branche plus rapidement sur la question des tarifs et à placer les besoins des voyageurs au premier plan. Pour lezzgo, c’est une grande victoire.»
Texte: Thorsten Kaletsch
Photo: BLS
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