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«Un’assistenza ancora più personalizzata per la clientela»

La digitalizzazione rappresenta una grande sfida per BLS. Attualmente sono 80 i temi in elaborazione che ruotano attorno all’interfaccia cliente digitale. Dopo l’introduzione delle app BLS Mobil e «lezzgo» e il rinnovamento di bls.ch, ora arriva anche un webshop. Sandro Borrelli, responsabile marketing, e Daniel Hofer, responsabile distribuzione, spiegano i motivi per cui il contatto con i clienti sta diventando sempre più digitale.

Attualmente BLS sta realizzando un importante lavoro di preparazione alla digitalizzazione dell’azienda. Oltre al rinnovamento del sito web bls.ch, importanti pietre miliari sono state le app Libero Tickets, «lezzgo» e BLS Mobil. Ma il viaggio verso l’era digitale continua. «Il prossimo passo sarà aggiungere un webshop al sito dell’azienda. Attualmente stiamo testando l’app ‹lezzgo› nella versione di prova ‹lezzgo Plus› in tutta la Svizzera, ma c’è ancora molto da fare», spiega Daniel Hofer, responsabile distribuzione. Un aspetto particolarmente importante è fare tesoro dell’esperienza quotidiana, tenendo conto degli aspetti tecnici, delle esigenze e del comportamento dei passeggeri.

Infatti, tutto è incentrato sulle necessità dei viaggiatori. «Dobbiamo conoscere meglio i nostri clienti per offrire loro un’assistenza ottimale costante, prima, durante e dopo il viaggio», sottolinea il responsabile marketing Sandro Borrelli. Ma come fa un fornitore di servizi di mobilità a tenere sotto controllo tutto ciò che comporta la digitalizzazione? Dopo tutto i temi che devono essere coordinati e classificati in ordine di priorità – dalla gestione dell’offerta alla vendita e ai sistemi di pagamento – sono ben un’ottantina. Secondo Borrelli è utile stilare una sintesi dei progetti digitali e giungere a una chiara definizione delle priorità. «Una pianificazione globale ci aiuterà a raggiungere più velocemente i nostri obiettivi».

Offerte personalizzate e assistenza impeccabile

In sostanza, l’obiettivo è mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti BLS, fornendo loro un servizio ulteriormente migliorato attraverso offerte personalizzate e un linguaggio diretto. «Vorremmo raggiungere quest’obiettivo», spiega Borrelli, «mettendo a disposizione dei passeggeri una piattaforma che offra loro un’assistenza perfetta». Perfetta nel senso di concepita in base alle esigenze individuali: «In particolare i turisti beneficeranno di una piattaforma informativa e di prenotazione decisamente migliorata». Daniel Hofer cita un esempio concreto: «Siete di Olten e amate le escursioni in battello. Un giorno ricevete un messaggio che vi invita all’anniversario del Blüemlisalp. Grazie alle nostre soluzioni, potrete trovare il giusto collegamento da casa vostra, acquistare i biglietti per voi stessi e i vostri amici e prenotare direttamente i posti a sedere». Con un semplice clic il servizio clienti online potrà informare i clienti in merito all’accessibilità del battello ai disabili. «E grazie al nostro hotel partner, potrete pernottare comodamente a Spiez a un prezzo speciale prima del vostro rientro».

È indubbio che, rispetto al tema della digitalizzazione, BLS stia mettendo in campo molte risorse ed energie: «Dobbiamo stare quanto meno al passo con la concorrenza e sfruttare le opportunità offerte dalla digitalizzazione», afferma Daniel Hofer. A tal fine sono tuttavia necessari ingenti investimenti, che, nei prossimi anni, rappresenteranno una sfida importante non soltanto per il trasporto passeggeri, ma per l’intera azienda. «Così facendo intendiamo ridurre i costi di marketing e distribuzione, offrendo ai nostri clienti maggiori opportunità».

Differenziazione rispetto a Google & Co.

Alla domanda su come BLS intenda affermarsi con la sua piattaforma rispetto ad aziende globali come Google, Sandro Borrelli risponde: «Vantiamo una vasta e collaudata rete di partner nel settore del turismo e dei trasporti e intratteniamo rapporti di stretta fiducia. Grazie alle esperienze positive maturate insieme a noi, ora questi partner stanno compiendo un ulteriore passo avanti: la digitalizzazione di prodotti e servizi collaudati». Potendo offrire ai clienti comuni prestazioni interessanti a prezzi vantaggiosi, è difficile che un fornitore globale riesca a tenere il passo. Borrelli: «Noi abbiamo un chiaro vantaggio e dobbiamo mantenerlo».

Secondo Daniel Hofer, un’altra chiave del successo è data dalle collaborazioni. «BLS è riuscita a costruire un modello di partenariato valido ed equo già nel settore dei distributori automatici. Questo è un obiettivo che perseguiamo anche nell’ambito del digitale». I primi successi sono già stati raggiunti con BLS Mobil e l’app «lezzgo», sempre più popolare tra gli utenti svizzeri. Hofer: «Tutti ne traggono beneficio: i viaggiatori, i nostri partner e BLS».

«lezzgo Plus»: insieme contro la giungla delle tariffe

L’idea è accattivante: tutti gli utenti dei mezzi pubblici potranno salire sul tram, sull’autobus o sul treno senza acquistare il biglietto in anticipo. Il viaggio verrà registrato automaticamente attraverso lo smartphone e il biglietto verrà pagato successivamente. Quest’idea si chiama «lezzgo Plus».

L’app «lezzgo» sta prendendo rapidamente piede in singole comunità tariffarie come Libero o Passepartout. Per i viaggi in diverse comunità la situazione invece si complica, perché ciascuna delle 18 comunità svizzere dei trasporti pubblici applica regole tariffarie diverse. Per sfuggire al caos di prezzi e regolamenti, BLS ha cercato dei partner: insieme a FFS, Autopostale e altri rappresentanti del settore, l’azienda sta elaborando una regolamentazione per la registrazione automatica dei viaggi. A inizio luglio è iniziata la fase di prova dell’app ampliata «lezzgo Plus».

Sotto la guida dell’associazione ch-direct, le tre aziende di trasporto pubblico più importanti della Svizzera stanno inoltre cercando un modo per armonizzare le condizioni tariffarie a livello nazionale. Il progetto si chiama «Vertriebslandschaft 2025» e il test di «lezzgo Plus» rappresenta un risultato importante verso l’armonizzazione tariffaria. L’idea di BLS di semplificare l’accesso al trasporto pubblico con la registrazione automatica del viaggio contribuisce inoltre al dibattito sulle tariffe applicate. La responsabile di progetto Silvia Kandera è soddisfatta: «Siamo riusciti ad accelerare i tempi relativi alla discussione sulle tariffe nel settore e a mettere al centro le esigenze dei viaggiatori. Questo rappresenta già un enorme successo per lezzgo».

 

Testo: Thorsten Kaletsch
Immagini: BLS

Ulteriori informazioni
Ticket App
BLS Mobil

La nuova app consente di consultare gli orari e acquistare biglietti in modalità chat.
Inoltre, fornisce informazioni in tempo reale (ritardi, variazioni di binario ecc.). Con BLS Mobil tutti i biglietti del trasporto pubblico nazionale e i biglietti comunitari possono essere acquistati nella regione BLS.

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In breve
Junge steigt in BLS-Zug ein
Il nuovo webshop BLS

consente ai clienti di acquistare biglietti e abbonamenti per mezzi pubblici e altri servizi turistici in modo facile e veloce.

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