«Die Kunden noch individueller betreuen»

Personalisierte Angebote und perfekter Service

Im Kern gehe es darum, die Kunden weiterhin für die Dienstleistungen der BLS zu begeistern und sie durch personalisierte Angebote und eine direkte Ansprache noch besser zu betreuen. «Das möchten wir erreichen», so Borrelli, «indem wir den Reisenden eine Plattform zur Verfügung stellen, die ihnen den perfekten Service bietet.» Perfekt heisse, auf die individuellen Wünsche zugeschnitten: «Insbesondere unsere Freizeitreisenden werden von einer verbesserten Inspirations- und Buchungsplattform profitieren können.» Daniel Hofer nennt ein Beispiel, wie dies aussehen könnte: «Als Schiffsfan aus Olten erhalten Sie vielleicht eine Nachricht, die Sie zur Jubiläumsfahrt des Dampfschiffs Blüemlisalp einlädt. Dazu bekommen Sie die passende Verbindung ab Ihrem Zuhause, können direkt Billette für sich und Ihre Freunde kaufen und Ihre Sitzplätze reservieren.» Mit einer einzigen Fingerbewegung lasse sich beim Onlinekundendienst klären, ob das Schiff behindertengerecht ist. «Und dank unserem Partnerhotel haben Sie die Möglichkeit, die Nacht komfortabel und zu einem exklusiven Sonderpreis in Spiez zu verbringen, ehe Sie am nächsten Tag zurückreisen.»

Dass die BLS in Sachen Digitalisierung auch in Zugzwang ist, steht ausser Frage: «Wir müssen mindestens mit der Konkurrenz mithalten und die Chancen der Digitalisierung nutzen», sagt Daniel Hofer. Dafür seien aber auch Investitionen notwendig, was nicht nur den Personenverkehr, sondern das ganze Unternehmen in den nächsten Jahren stark herausfordern werde. «Am Ende möchten wir auf diese Weise die Marketing- und Vertriebskosten senken, unseren Kunden aber noch mehr Möglichkeiten bieten.»

Differenzierung zu Google & Co.

Auf die Frage, wie sich die BLS mit ihrer Plattform gegen globale Unternehmen wie Google durchsetzen will, hat Sandro Borrelli eine Antwort: «Wir haben mit unseren Tourismus- und Verkehrspartnern ein breites und bewährtes Netzwerk und ein sehr enges Vertrauensverhältnis. Diese Partner wagen dank ihrer positiven Erfahrungen mit uns nun den nächsten gemeinsamen Schritt: die Digitalisierung bewährter Produkte und Services.» Mit den vorteilhaften Preisen, die man den gemeinsamen Kunden für die attraktiven Dienstleistungen biete, könne ein globaler Anbieter nicht mithalten. Borrelli: «Da haben wir einen klaren Vorsprung, und den müssen wir bewahren.»

Kooperationen seien der Schlüssel zum Erfolg, sagt auch Daniel Hofer. «Es ist der BLS bereits in der Automatenlandschaft gelungen, ein erfolgreiches und faires Partnermodell aufzubauen. Dieses Ziel verfolgen wir auch bei den digitalen Themen.» Erste Erfolge zeigten sich bereits bei BLS Mobil und bei der App «lezzgo», die sich in der Schweiz einer immer grösseren Beliebtheit erfreue. Hofer: «So profitieren letztlich alle: die Reisenden, unsere Partner und die BLS.»