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«Die Kunden noch individueller betreuen»

Die Digitalisierung stellt hohe Anforderungen an die BLS. Insgesamt 80 Themen rund um die digitale Kundenschnittstelle werden derzeit bearbeitet. Nach der Einführung der App BLS Mobil und der App «lezzgo» sowie der Modernisierung von bls.ch kommt jetzt ein Webshop. Sandro Borrelli, Leiter Marketing, und Daniel Hofer, Leiter Vertrieb, erklären, warum der Kontakt zu den Kunden immer digitaler wird.

Die BLS leistet derzeit rund um die Digitalisierung des Unternehmens wichtige Grundlagenarbeit. Neben der Modernisierung des Onlineauftritts bls.ch waren die Apps Libero Tickets, «lezzgo» und BLS Mobil wichtige Meilensteine. Doch die Reise ins digitale Zeitalter geht weiter. «Als Nächstes erweitern wir unsere Website um einen Webshop. Momentan wird die App ‹lezzgo› unter ‹lezzgo Plus› schweizweit getestet», erklärt Daniel Hofer, Leiter Vertrieb. «Es bleibt noch viel zu tun.» Wichtig dabei sei, dass man täglich aus den Erfahrungen lerne – sowohl in technischer Hinsicht als auch in Bezug auf die Wünsche und das Verhalten der Reisenden.

Deren Bedürfnisse stehen dabei stets im Zentrum. «Wir müssen unsere Kunden besser kennen, um sie während ihrer Reise, aber auch vorher und nachher optimal betreuen zu können», betont Marketingleiter Sandro Borrelli. Doch wie behält ein Mobilitätsdienstleister bei so vielen Herausforderungen, welche die Digitalisierung mit sich bringt, den Überblick? Immerhin sind es vom Angebotsmanagement über den Vertrieb bis hin zu den Zahlungssystemen rund 80 Themen, die koordiniert und priorisiert werden müssen. Hilfreich dabei seien eine Zusammenfassung der digitalen Projekte und eine klare Priorisierung, sagt Borrelli. «Diese gesamthafte Planung soll uns schneller ans Ziel bringen.»

Personalisierte Angebote und perfekter Service

Im Kern gehe es darum, die Kunden weiterhin für die Dienstleistungen der BLS zu begeistern und sie durch personalisierte Angebote und eine direkte Ansprache noch besser zu betreuen. «Das möchten wir erreichen», so Borrelli, «indem wir den Reisenden eine Plattform zur Verfügung stellen, die ihnen den perfekten Service bietet.» Perfekt heisse, auf die individuellen Wünsche zugeschnitten: «Insbesondere unsere Freizeitreisenden werden von einer verbesserten Inspirations- und Buchungsplattform profitieren können.» Daniel Hofer nennt ein Beispiel, wie dies aussehen könnte: «Als Schiffsfan aus Olten erhalten Sie vielleicht eine Nachricht, die Sie zur Jubiläumsfahrt des Dampfschiffs Blüemlisalp einlädt. Dazu bekommen Sie die passende Verbindung ab Ihrem Zuhause, können direkt Billette für sich und Ihre Freunde kaufen und Ihre Sitzplätze reservieren.» Mit einer einzigen Fingerbewegung lasse sich beim Onlinekundendienst klären, ob das Schiff behindertengerecht ist. «Und dank unserem Partnerhotel haben Sie die Möglichkeit, die Nacht komfortabel und zu einem exklusiven Sonderpreis in Spiez zu verbringen, ehe Sie am nächsten Tag zurückreisen.»

Dass die BLS in Sachen Digitalisierung auch in Zugzwang ist, steht ausser Frage: «Wir müssen mindestens mit der Konkurrenz mithalten und die Chancen der Digitalisierung nutzen», sagt Daniel Hofer. Dafür seien aber auch Investitionen notwendig, was nicht nur den Personenverkehr, sondern das ganze Unternehmen in den nächsten Jahren stark herausfordern werde. «Am Ende möchten wir auf diese Weise die Marketing- und Vertriebskosten senken, unseren Kunden aber noch mehr Möglichkeiten bieten.»

Differenzierung zu Google & Co.

Auf die Frage, wie sich die BLS mit ihrer Plattform gegen globale Unternehmen wie Google durchsetzen will, hat Sandro Borrelli eine Antwort: «Wir haben mit unseren Tourismus- und Verkehrspartnern ein breites und bewährtes Netzwerk und ein sehr enges Vertrauensverhältnis. Diese Partner wagen dank ihrer positiven Erfahrungen mit uns nun den nächsten gemeinsamen Schritt: die Digitalisierung bewährter Produkte und Services.» Mit den vorteilhaften Preisen, die man den gemeinsamen Kunden für die attraktiven Dienstleistungen biete, könne ein globaler Anbieter nicht mithalten. Borrelli: «Da haben wir einen klaren Vorsprung, und den müssen wir bewahren.»

Kooperationen seien der Schlüssel zum Erfolg, sagt auch Daniel Hofer. «Es ist der BLS bereits in der Automatenlandschaft gelungen, ein erfolgreiches und faires Partnermodell aufzubauen. Dieses Ziel verfolgen wir auch bei den digitalen Themen.» Erste Erfolge zeigten sich bereits bei BLS Mobil und bei der App «lezzgo», die sich in der Schweiz einer immer grösseren Beliebtheit erfreue. Hofer: «So profitieren letztlich alle: die Reisenden, unsere Partner und die BLS.»

«lezzgo Plus»: gemeinsam gegen das Tarifwirrwarr

Die Idee ist bestechend: Alle ÖV-Nutzer sollen ins Tram, in den Bus oder in den Zug einsteigen können, ohne vorher ein Billett zu lösen. Erfasst wird die Reise automatisch über das Smartphone, bezahlt wird im Nachhinein. Die Umsetzung dieser Idee hat einen Namen: «lezzgo Plus».

Innerhalb einzelner Verbünde wie Libero oder Passepartout fasst die App «lezzgo» schnell Fuss. Bei verbundübergreifenden Fahrten wird es schwieriger, denn jeder der 18 Verkehrsverbünde in der Schweiz hat eigene Tarifregeln. Um das Durcheinander an Preisen und Bestimmungen zu entwirren, sucht die BLS Partner: Zusammen mit der SBB, Postauto und weiteren interessierten Branchenvertretern wird so auf Basis der App «lezzgo» ein Regelwerk für die automatische Reiseerfassung erarbeitet. Seit Anfang Juli ist die erweiterte App «lezzgo Plus» im Test. Unter Leitung des Vereins ch-direct machen sich die drei gewichtigen ÖV-Unternehmen auch Gedanken darüber, wie die Tarifbestimmungen
schweizweit vereinheitlicht werden können. Das Projekt heisst Vertriebslandschaft 2025 – der Test mit «lezzgo Plus» ist dabei ein wichtiges Etappenziel auf dem Weg zu harmonisierten Tarifen. Die Idee der BLS, dank automatischer Reiseerfassung den Zugang zum ÖV zu vereinfachen, ist also auch ein Beitrag zur ÖV-Tarifdiskussion. Die Projektleiterin Silvia Kandera freut das: «Wir haben geschafft, dass sich die Branche bezüglich Tarifen schneller bewegt und dass die Bedürfnisse der Reisenden in den Mittelpunkt rücken. Das ist für lezzgo ein riesiger Erfolg.»

 

Text: Thorsten Kaletsch
Bild: BLS

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