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«Occorre esperienza di vita»

Difficilmente perdono la calma: sono i cordiali e competenti accompagnatori di viaggio di BLS. Controllano i biglietti, forniscono informazioni e offrono prestazioni di primo soccorso in caso di necessità.

Anche se conoscono l’orario quasi a memoria, pianificare la giornata lavorativa è praticamente impossibile. Come dice René Metzkow: «Non sai mai cosa riserva la giornata». Il 47enne ha seguito un corso di formazione come accompagnatore di viaggio BLS l’anno scorso e ne ha viste già tante. Come ad esempio questa: «Proprio durante il mio esame finale, un signore anziano rimase incastrato con un braccio in una porta automatica. E dato che assumeva anticoagulanti, sanguinava molto». Così René Metzkow gli applicò una fasciatura, informò il servizio clienti e se ne prese cura. Fortunatamente la ferita non era profonda.

Esther Hofer è un’accompagnatrice di viaggio esperta di BLS e concorda con il suo nuovo collega: «Ogni itinerario è diverso e i nostri compiti sono molto vari. Questo è ciò che amo del mio lavoro». Il controllo dei biglietti è solo una parte della professione, anche se certamente non è un aspetto secondario. Infatti, si tratta innanzitutto di garantire che i passeggeri si sentano a proprio agio durante il viaggio. Per questo occorre percorrere il treno stando attenti ai dettagli. La toilette è guasta, uno scompartimento è sporco o l’impianto di climatizzazione è mal regolato? Gli accompagnatori di viaggio assicurano l’ordine, risolvono essi stessi i problemi più semplici oppure informano il personale competente per far sì che sul treno tutto sia sempre a regola d’arte. Non è raro che i passeggeri esprimano la loro gratitudine per il buon servizio, afferma Esther Hofer: «Una volta un coro di donne filippine mi cantò addirittura una canzone dal titolo ‹Es Burebüebli›. Ovviamente non capii il testo, ma fu comunque un bel gesto».

Contatto personale insostituibile

BLS impiega circa 140 accompagnatori di viaggio, di cui circa il 40% sono donne. Bruno Jaun, responsabile del servizio ferroviario, spiega: «Sono il primo punto di riferimento dei nostri passeggeri e danno a BLS un volto inconfondibile. Attraverso i nostri accompagnatori di viaggio dimostriamo di avere a cuore il contatto personale con i nostri clienti». Un aspetto non scontato nel mondo di oggi, dove il personale viene sempre più spesso sostituito dalla tecnologia e dalle soluzioni digitali. Ed è proprio questa evoluzione a rendere il contatto personale ancora più importante e prezioso. Inoltre, la presenza degli accompagnatori di viaggio ha accresciuto il senso di sicurezza e la soddisfazione per l’ordine e la pulizia.

BLS impiega accompagnatori di viaggio su tutte le linee RegioExpress. Sul Trenino Verde delle Alpi da Berna verso Zweisimmen e Briga–Domodossola, dove abbiamo la possibilità di accompagnare Esther Hofer, viaggiano spesso turisti ed escursionisti. Poiché il treno multi-sezione viene diviso a Spiez, durante il controllo dei biglietti l’accompagnatrice di viaggio si accerta che i passeggeri siano seduti nella sezione corretta e, se necessario, li informa che devono spostarsi. Se poi un passeggero deve proseguire il suo viaggio sul Niesen o sullo Stockhorn, Esther Hofer può vendergli subito i biglietti di coincidenza. In questo modo non occorre fare la fila alla cassa.

Sui treni Regio, su quelli della rete celere regionale e sugli autobus, gli accompagnatori di viaggio sono presenti per «controlli sporadici dei biglietti». Questi incarichi sono altrettanto importanti e i compiti sono fondamentalmente gli stessi. L’unica differenza è che in questi casi gli accompagnatori di viaggio sono almeno in due.

Lo smartphone può fare quasi tutto

Il principale strumento di lavoro di Esther Hofer è lo smartphone ELAZ (assistente elettronico del personale di bordo). Grazie a uno speciale software, questo dispositivo consente di leggere le informazioni memorizzate sullo SwissPass o il biglietto salvato nel cellulare del passeggero. Inoltre, può essere utilizzato per vendere qualsiasi tipo di biglietto e svolgere attività amministrative riguardanti il controllo sporadico dei biglietti. E, naturalmente, aiuta anche a rispondere alle domande dei passeggeri, come ad esempio: «A Schwarzenburg c’è il sole oppure la nebbia?». Le domande più frequenti riguardano le coincidenze, ma a volte i turisti e gli escursionisti chiedono informazioni anche su ristoranti, hotel o possibili gite. Se un gruppo è registrato, Esther Hofer informa tempestivamente il referente per telefono o SMS su dove si trova esattamente lo scompartimento riservato.

Esther Hofer entra in uno scompartimento dicendo con voce calma: «Buongiorno a tutti, biglietti prego». «Non l’ho quasi sentita arrivare», afferma un’anziana signora che confessa di apprezzare molto la presenza del personale BLS: «Soprattutto di sera e quando il treno è quasi vuoto, loro ti fanno sentire più sicuro». I passeggeri sprovvisti di biglietto valido sui treni in cui vige l’autocontrollo sono meno felici di vedere gli accompagnatori di viaggio. A seconda dei casi, devono pagare un supplemento che va dai 70 ai 200 franchi. A bordo del RegioExpress possono comunque acquistare il biglietto dall’accompagnatore di viaggio versando una tassa di servizio pari a 10 franchi, oppure possono cambiare classe. Per Esther Hofer questa è routine, esattamente come il caso della studentessa che ha dimenticato il suo AG e la sua carta d’identità. Sul suo smartphone, l’accompagnatrice di viaggio verifica i dati della ragazza. La commissione di elaborazione costa 5 franchi. «Lo trovo giusto», afferma la studentessa, «non è la prima volta che mi capita».

Formazione completa di un anno

Diversamente da quanto avveniva in passato con i controllori, oggi gli accompagnatori di viaggio hanno solo alcuni compiti legati alla ferrovia e possono prendersi maggiormente cura dei passeggeri. I requisiti per svolgere questo lavoro sono aver concluso un tirocinio professionale e avere un aspetto sicuro e curato. È richiesta la conoscenza del francese, dell’inglese e ora anche dell’italiano – dopotutto BLS serve anche Domodossola. Un altro requisito sempre più importante è dimostrare di avere un atteggiamento fortemente orientato ai servizi, per cui i collaboratori ricevono una regolare formazione. Sul treno Kambly, BLS sta attualmente testando se servire bevande e snack al posto risponda a una reale esigenza. «In generale, questo lavoro richiede un po’ di esperienza di vita», commenta René Metzkow, «oltre all’amore per il contatto umano e all’assenza di pregiudizi». Esther Hofer aggiunge: «Qualche volta ci capita di sederci e di ascoltare un po’ i passeggeri quando ci accorgiamo che non si sentono bene». Quando vede bambini annoiati, distribuisce i biglietti-giochi che ha sempre con sé. Sono queste piccole attenzioni che contribuiscono ad avere un ricordo positivo del viaggio.

Gli apprendisti ricevono un’intensa preparazione ai loro compiti. Durante l’anno di formazione devono apprendere il sistema tariffario e altre basi teoriche e pratiche. Gli psicologi insegnano loro come comportarsi correttamente nelle situazioni delicate, mentre lo scambio con i disabili li aiuta a immedesimarsi nelle situazioni di mobilità ridotta. Gli accompagnatori di viaggio possono applicare ciò che stanno imparando già durante la formazione, beneficiando dell’esperienza dei relativi responsabili della formazione pratica. Ogni anno BLS forma una classe di nuovi accompagnatori di viaggio. Gli interessati possono contattarci in qualsiasi momento.

Testo: Mike Sommer
Immagini: Manu Friederich, BLS

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