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Quand l’union fait le voyage

Ils sont là au début et à la fin de votre voyage et veillent à votre confort dans l’intervalle: les assistants clientèle de la gare de Berne accompagnent les voyageurs à mobilité réduite. Coup de projecteur sur ces auxiliaires attentifs qui facilitent le quotidien d’autrui.

Ils tapent à l’œil mais personne ou presque ne les voit. La plupart des voyageurs passent rapide-ment devant les engins jaune vif comme s’ils n’étaient pas là. Et pourtant, certains savent exacte-ment à quoi servent ces véhicules voyants: toutes les personnes qui n’auraient sinon pas accès à la mobilité. «Voici l’un de nos Mobilifts», annonce Daniel Schwarz en tirant sur le levier qui permet d’abaisser la rampe. Le mécanisme est enclenché pour permettre aux voyageurs en fauteuil roulant de monter ou descendre. Dans la gare de Berne, on a particulièrement besoin de ces plates-formes élévatrices ou des rampes pliables, plus petites. En raison de la courbe, les accès sont trop élevés, tout comme la distance par rapport aux portes, et les personnes en fauteuil roulant ne peuvent les franchir seules.

Derrière ce service destiné aux personnes à mobilité réduite se dissimule un système éprouvé. Une heure avant le voyage, les clientes et clients annoncent gratuitement leur itinéraire au Call Center Handicap CFF à Brigue, qui transmet la demande aux différentes entreprises de transport de la région. L’équipe de service de Berne, qui est dirigée par Daniel Schwarz et compte 15 assistants clientèle, accueille les voyageurs partout dans la région: aux gares situées entre Berne et Thoune, jusqu’à Fribourg et dans le Haut-Valais. «La mobilité doit être accessible à tous», estime le chef d’équipe. «Grâce à une bonne planification, nous garantissons la présence d’une aide sur place au moment où le client en a besoin.» L’intérêt se résume en un chiffre: l’an dernier, les assistants clientèle de Berne ont effectué quelque 17’000 interventions, soit plus de 40 par jour. Ce chiffre devrait diminuer à l’avenir. Nombre de gares et de trains ont déjà été adaptés en vue d’assurer un voyage sans obstacles. La plupart des autres doivent l’être d’ici fin 2023, comme le prévoit la loi. «Mais on aura encore besoin de nous quelque temps», tempère Daniel Schwarz, car la transformation de la gare de Berne est particulièrement complexe.

Davantage qu’un contact fugace

Gilets réfléchissants sur le dos, les auxiliaires le savent bien : leur service représente plus qu’un service parmi tant d’autres. «C’est un travail qui a du sens et dont les voyageurs ont réellement besoin.» L’équipe de Daniel Schwarz en fait régulièrement l’expérience. Parallèlement à une clientèle irrégulière, ils servent des habitués qui voyagent chaque jour ou presque. «On fait connaissance, on blague ensemble. Un lien se crée, ce n’est pas qu’une rencontre fugace.» L’aide aux personnes à mobilité réduite fait partie de ses tâches, mais certains clients se montrent extrêmement reconnaissants. Daniel Schwarz se souvient d’une femme de Berthoud: tous les ans à Noël, celle-ci exprime sa gratitude en apportant un gâteau fait maison. Un geste qui symbolise l’égalité à tous les niveaux. Tout le monde doit pouvoir profiter de la mobilité... et des surprises sucrées.

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    Vanessa Leuthold, 28 ans, prend souvent le train. À ce titre, elle bénéficie souvent de l’aide aux voyageurs des assistants clientèle. Nous l’interrogeons sur ses besoins et sur ce qu’elle pense de ce service au quotidien.

    Vanessa Leuthold, quand faites-vous appel aux assistants clientèle?

    Environ trois fois par semaine, je prends le S31 et le Regio de Kehrsatz à Neuchâtel pour me rendre à mon travail. Dans ces gares, je peux monter et descendre de manière autonome avec mon fauteuil roulant. En revanche, ce n’est pas le cas à la gare de Berne, ou je prends une correspondance. Là, j’ai besoin d’aide, car le quai est trop bas.

    Que pensez-vous des assistants clientèle?

    C’est un service formidable qui m’offre une meilleure qualité de vie. Et il est vraiment nécessaire. Sans aide, je ne serais pas capable de me rendre à mon travail.

    Comment imaginez-vous vos déplacements à l’avenir?

    Le service des assistants clientèle est très utile, mais j’aimerais pouvoir voyager avec davantage d’autonomie à l’avenir. D’ailleurs, toutes les gares et tous les trains ne sont pas encore adaptés pour une mobilité sans obstacles. Je suis contente que mon fauteuil roulant soit équipé d’un moteur électrique, cela me permet de surmonter certains obstacles au quotidien.

     

    Texte: Marc Perler
    Photos: Aragorn Frey

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